Los líderes, son los modelos de conductas y valores de los trabajadores de una empresa. De la misma forma en la que se comporte el líder, lo harán los trabajadores. Por eso es bien reconocido en el servicio la expresión que dice “los trabajadores tratarán a los clientes de la misma manera como son tratados". Las personas deciden renunciar, cuando su líder o superior es y genera un clima negativo.
